Lead Customer Experience (H/F)

Publié le 20 juin 2019

Parcours client, expérience client sont votre quotidien

#Design#CX

Postuler
  • Localisation Paris - France
  • Type de contrat CDI
  • Poste A pourvoir immédiatement
  • Nombre de place 1 poste

Missions principales

Au sein de la Direction Produit et rattaché au Directeur de l’Expérience Client, nous recherchons un(e) Lead Expérience Client qui définit, élabore et incarne la stratégie Expérience Client de OUI.sncf, la porte et la diffuse au sein de la société.

Activités détaillées

Avec l’équipe dont vous avez la responsabilité, vous définissez et contribuez à la vision et à la stratégie UX/UI, CRO et politique de tests fonctionnelles :
- vous garantissez avec votre responsable Studio UX la production d’une expérience client de qualité, répondant aux enjeux business et attentes de vos clients et vous assurez de sa bonne compréhension par les équipes avec lesquels vous coopérez (Product management, IT , Business…)
- vous participez à la performance du produit de votre domaine en vous appuyant sur votre équipe CRO et définissez des indicateurs de performance et êtes le garant de la stratégie d’optimisation (CVR, sat,…)
- vous co-construisez et supervisez les campagnes de tests fonctionnels pour en définir des plans d’actions
- vous garantissez sur votre périmètre l’amélioration continue des offres et produits développés, ainsi que des parcours clients.
- vous êtes le garant de la cohérence expérientielle bout-en-bout sur votre périmètre en lien avec la plateforme de marque et les guidelines associées

Sur votre périmètre au sein de la direction produits vous êtes le garant de l’efficience des dispositifs dans une logique de traffic manager :
- Elaboration des recommandations en phase de construction budgétaire
- Pilotage des ressources pour atteindre les objectifs de qualité, délais et couts fixés
- Arbitrages sur les ressources clefs et le mix sourcing

Manager inspirant, vous animez une équipe de spécialiste de l’expérience client et assurez un bon niveau de communication entre les collaborateurs et vis à vis des partenaires internes.

Vous accompagnez son équipe dans la bonne compréhension des enjeux business et identifiez avec eux les solution expérience client les plus appropriées tout en assurant leur progression de carrière. Vous veillez à la mise à jour des connaissances, toujours en veille sur les best practices expérience client, vous les diffusez au sein de la direction et plus largement dans l’entreprise. Vous faites progresser l’ensemble des équipes avec lesquels vous collaborez en vue de réaliser les meilleurs produits. Vous êtes un acteur majeur des communautés de pratiques par métier pour en assurer la vie et garantir une cohérence expérientielle trans-entité

Profil recherché

Diplômé d’une école de commerce ou d’une formation universitaire centrée sur le digital, l’expérience client et le design, vous avez 10 ans d'expérience sur les sujets d’expérience client (designs, performance produits). Vous savez construire une vision et la déployer au service du business. Vous avez une forte culture du pilotage de budget et d’équipes dans des approches centre de ressources.

Postuler

ou partager :