Expert Parcours Clients (H/F)

Publié le 3 novembre 2021

L'amélioration continue de nos parcours utilisateurs

#XPutilisateurs#UX#UI#Interfaces#E-commerce

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  • Localisation Paris - France
  • Type de contrat CDI
  • Poste A pourvoir immédiatement
  • Nombre de place 1 poste

Missions principales

Au sein de la Direction Expérience Client (CX) d'e.voyageurs SNCF, nous cherchons un•e Expert•e Parcours Client pour renforcer l’équipe d’Amélioration Continue de l’Expérience Client.

L’Expert•e Parcours Client a un rôle central dans la connaissance, la maîtrise des parcours par l’ensemble des acteurs de la Direction CX et de l’entreprise.

Pour assurer ce rôle, l’Expert•e Parcours client documente nos parcours et les maintient à jour, avec leurs spécificités expérientielles, fonctionnelles et techniques, sur le périmètre digital des produits e.Voyageurs SNCF (en identifiant aussi les passerelles avec le reste de l’écosystème SNCF) afin de partager une vision commune de ce que vivent nos clients/utilisateurs.

Ce référentiel facilite le cadrage des différents projets envisagés et leur conception pour en sécuriser la qualité, ainsi que faire émerger des pistes d’optimisations et opportunités d’innovation pour ré-enchanter l’expérience de nos clients en 360.

Activités détaillées

1) Documentation des parcours

  • Avec l’aide des Designers et les User researchers, l’Expert•e Parcours Client identifie les principaux parcours clients pour les formaliser et les documenter sous forme de blueprints pour comprendre et détailler ce qu’il se passe dans les coulisses de nos parcours.
  • Il/Elle s’assure de la complétude de la documentation en travaillant en étroite collaboration avec :
    • les designers, POs, Chefs de projets Qualité CX et QA pour détailler les différentes étapes et cas fonctionnels du parcours visé ;
    • l’équipe User Research afin d’enrichir la documentation des principales attentes clients/utilisateurs sur ces parcours et faire le lien avec les Customer journey maps ;
    • les analystes CRO pour identifier les étapes du parcours où les performances indiquent des frictions ou des difficultés ;
    • l’équipe Culture Client pour identifier les étapes du parcours où des irritants clients majeurs sont identifiés ;
    • les équipes Etudes et EA (Enterprise Architecture) pour documenter la corrélation entre ce qu’il se passe en front pour le client et les actions nécessaires en back.
  • Il/Elle met en place les synergies avec les responsables CX, responsables projets et experts fonctionnels de nos partenaires externes pour intégrer les passerelles « externes » inhérentes au parcours vécu par nos clients.
  • Il/Elle maintient cette documentation à jour en s’assurant une synchronisation régulière avec les équipes projets dans les différentes Directions du Groupe (CX, Product Management, Marketing, Relation Client).
  • Il/Elle est responsable de la mise en place et du maintien de l’outillage nécessaire à la qualité et la maintenabilité de la documentation : process, outil, traçabilité et indicateurs clés.

 

2) Diffusion de la connaissance

  • Il/Elle s’assure de la bonne accessibilité de la documentation produite à l’ensemble des acteurs du Groupe e.Voyageurs SNCF, en s’appuyant sur des outils largement utilisés par les équipes Design et projets des différentes Directions.
  • Il/Elle s’attache à développer les supports et process de communication / partage permettant une appropriation par n’importe quel collaborateur.
  • Il/Elle met en place les instances nécessaires à la bonne coordination avec l’ensemble des acteurs impliqués.

 

3) Création de valeur : faire émerger les opportunités pour innover au service du client

  • Il/Elle porte un regard critique sur les parcours cartographiés afin de produire des synthèses sur les axes d’amélioration et d’innovation de nos parcours en collaboration avec les équipes Design, aussi bien sur des optimisations mineures que sur de nouvelles opportunités permettant d’impacter significativement l’expérience de nos clients.
  • Il/Elle met en place les ateliers nécessaires à la maturation et construction de ces projets pour les valoriser, prioriser et les accompagner sur toute la chaîne de Delivery.
  • Il/Elle suit leur implémentation pour s’assurer de leur qualité et performance aux côtés des équipes CX et Product Management.

Profil recherché

  • De formation BAC+5 avec une spécialisation digitale
  • Vous disposez d’une expérience significative dans le digital (idéalement dans le e-commerce) sur des missions permettant l'amélioration des interfaces clients (transformation, simplification d'offre, digitalisation de parcours...).
  • Vous maitrisez les pratiques UX, Business, Conseil
  • Vous avez une très bonne connaissance en analyse de données
  • Compétences clefs : Approche de l’audit – Ergonomie des interfaces – Synthétiser/Prioriser –  Evoluer en environnement agile – Approche Design Thinking – Compétences fonctionnelles

 

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