Chef de Projet Voix du Client (H/F)

Publié le 25 mai 2021

Pourquoi pas vous ?

#VoixDuClient#SatisfactionClient

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  • Localisation Paris - France
  • Type de contrat CDD Durée
    7 mois
  • Poste A pourvoir immédiatement
  • Nombre de place 1 poste

Missions principales

Filiale privée du groupe SNCF, e.Voyageurs SNCF est une entité créée en octobre 2018, qui rassemble les compétences digitales client du groupe SNCF. Ce nouvel ensemble s’appuie sur 4 atouts stratégiques : OUI.sncf leader du e-commerce français; un réseau international puissant avec Rail Europe ; l’offre des mobilités du quotidien avec l’Assistant SNCF, la nouvelle version de l’application SNCF et l’excellence technologique de son Usine Digitale dédiée aux mobilités.

L’ambition qui nous anime est d’innover pour rendre les mobilités durables accessibles à tous.

Dans le cadre d’un projet de refonte majeure au sein de OUI.sncf, nous recherchons un.e Chef de Projet Voix du Client pour un CDD de 7 mois pour accompagner la mise en en place du nouveau dispositif de mesure de la satisfaction (CSAT, NPS, …) et de captation de la voix du client et gérer avec les autres membres de l'équipe les projets du pôle Culture Client.

Activités détaillées

1. Analyse de la Satisfaction « Relation Client » et de la Voix du client
- Analyse mensuelle des KPI de Satisfaction et des items du questionnaire
- Analyse de l’expérience / parcours client sur des irritants identifiés 
- Alerting si nécessaire et information des différentes équipes impactées (RC, Support, Business…)
- Recommandation sur des plans d’actions visant à optimiser l’expérience client

2. Gestion des irritants / anomalies client
- Identification d’irritants via notamment l’analyse de la Voix du Client
- Alimentation et maintien du backlog des irritants 
- Participation / animation du comité de priorisation des irritants
- Organisation / animation des points de partage avec les FT et des points de partage avec la RC (présentation des analyses et des nouveaux irritants, suivi des plans d’action en cours)
- Post Mise en Production : mesure et partage des résultats/indicateurs de performance 
- Maintien du parcours de formation e-learning sur la gestion des anomalies 

3.Gestion de projets voix du client
- Aide à la structuration des démarches de Feedback Clients
- Pilotage des projets d’évolution des dispositifs de captation de la voix du client sur l’ensemble des parcours, points de contact et périmètres ad’hoc.
- Gestion de la relation prestataire de l’outil d’analyse sémantique, organisation de COPIL trimestriel, gestion des projets d’évolution de l’outil

4. Diffusion de la Culture Client dans l’entreprise et Coordination du pôle 
- Participation à la préparation des instances de restitution avec le CODIR et notre Direction produits
- Participation à la diffusion de la culture client via le relationnel établi avec l’ensemble de ses interlocuteurs en interne
- Coordination de l'ensemble des actions du pôle culture client

 

Profil recherché

De formation Bac +4/5 type Ecole de commerce ou équivalent, vous avez au moins 3 ans d’expérience au minimum dans la gestion de projet. Vous avez une première expérience dans un pôle voix du client.

Vos Compétences :

  • Bonnes capacités d’analyse (parcours client et chiffres)
  • Maîtrise d’Excel 
  • Connaissance de l’outil viavoo serait un plus 
  • Connaissance de logiciels de traitement et d’analyse des données serait un plus

Pourquoi nous rejoindre ?
- Nos applications sont utilisées par plus de 21 millions d’utilisateurs
- Notre mission : permettre à chacun de s’informer, réserver, payer et valider tous ses choix de mobilités durables
- Nous proposons du télétravail depuis 2012 pour offrir à nos collaborateurs plus de flexibilité
- Notre programme de bien-être « I Feel Good » prend soin de nous au quotidien
- Nous faisons partie du Top 10 des Best Worplaces de + 1000 salariés en France

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