Assistant Qualité Relation Client - Paris

Publié le 18 juin 2019

Votre alternance chez OUI.sncf

#Qualité#RC#Satisfaction

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  • Localisation Paris - France
  • Type de contrat Alternance
  • Poste A pourvoir immédiatement
  • Nombre de place 1 poste

Missions principales

Au sein de l’équipe Opérations en charge du pilotage et de l’animation des centres de contacts externes, vous réaliserez les missions suivantes :

  • Contribution au contrôle continu de la Qualité de Service sur le traitement des appels, mails, chats et réseaux sociaux.
  • Suivi de la Satisfaction Clients à travers les enquêtes de satisfaction.
  • Elaboration des procédures de traitement et discours destinés aux conseillers.
  • Assistance au Pilotage des centres de contacts.

Activités détaillées

Suivi de la qualité des réponses délivrées par les conseillers OUI.sncf

  • Réaliser, en accompagnement des Responsables Qualité, les écoutes hebdomadaires et les évaluations d’e-mails, de chats et réseaux sociaux.
  • Effectuer la synthèse de ces évaluations qui doivent permettre d’identifier les axes de progrès.
  • Appuyer la Chargée Qualité et Process sur la définition des roadmaps et sur la mise en place des plans d'actions prioritaires.

 

Suivi de la Satisfaction Clients

  • Suivre les retours d’enquêtes de satisfaction des voyageurs ayant contacté le Service Clients OUI.sncf.
  • Mettre en place les actions Qualité avec les centres de contacts pour améliorer la note de Satisfaction.

 

Elaboration des process et discours

  • Identifier les besoins en formation des équipes.
  • Créer et mettre à jour les process et discours des conseillers.
  • Animer les ateliers de qualité, validation des acquis et suivi des résultats.

 

Accompagnement au pilotage des centres de contacts

  • Animer les points d’actualité et débriefs hebdomadaires.
  • Assurer les étalonnages inter-centres pour garantir une meilleure compréhension de la grille qualité.
  • Apporter une expertise aux centres pour des dossiers sensibles/complexes.
  • Pilotage du traitement des courriers (réception, suivi et contrôle).

Profil recherché

  • Etudiant en bac +3 minimum.
  • Vous êtes doté d’une forte capacité d’analyse et vous êtes notamment reconnu(e) pour votre esprit d'initiative, votre rigueur et votre dynamisme.
  • Vous savez préparer des présentations écrites et les animer en public.

 

Expérience :  Impérative en relation clients dans un environnement digital sur des projets d’amélioration continue de l’expérience client.

 

Qualités requises pour ce poste :

  • Orienté client
  • Excellente capacité rédactionnelle
  • Excellente expression orale
  • Bonne maîtrise des outils bureautique : Word, Powerpoint et Excel
  • Autonome
  • Dynamique et esprit d’équipe.
  • Déplacements fréquents en France (Province)
  • Langues : anglais écrit et parlé.
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