Responsable Qualité Partenaire – Excellence Opérationnelle (H/F)

Publié le 8 avril 2019

Pourquoi pas vous?

#Qualité#Fournisseur#KPI

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  • Localisation Paris - France
  • Type de contrat CDI
  • Poste A pourvoir immédiatement
  • Nombre de place 1 poste

Missions principales

Au sein de direction Excellence Opérationnelle de notre entité tech (e-voyageurs technologies), nous recherchons un(e) Responsable Qualité Partenaire. 
La direction Excellence Opérationnelle a pour mission d’assurer une expérience client réussie en terme de disponibilité, de performance, d’agilité opérationnelle, de limitation des anomalies de toute nature impactant directement ou indirectement le client, pour des causes techniques. La direction Excellence Opérationnelle est multi-compétences, constituées d’experts QoE, experts SdF et chefs de projet amélioration continue.
En tant que Responsable Qualité Partenaire, vous interviendrez en transverse avec l’ensemble des équipes applicatives du groupe, ainsi que les équipes sollicitées lors du processus de contractualisation (sécurité, juridique, achat et équipes métiers). Dans un contexte dynamique, où plus de 30% de la page d’accueil du site fait appel à des ressources externes, vous serez en charge de l'évaluation, du développement et de la surveillance de la qualité de nos partenaires (plus de 300 partenaires référencés).

Activités détaillées

Pour accomplir sa mission, vous serez amené(e) à travailler avec toutes les équipes techniques de OUI.sncf et du groupe SNCF au quotidien.

Ce rôle comporte les activités suivantes :

1/ Opérationnel :
• Généraliser le processus de mise en place du PAQ à l’ensemble des partenaires
• Mettre en place un suivi régulier du respect des engagements avec les partenaires et accompagner les responsables à la mise en œuvre (plan de surveillance)
• En cas de défaillance d’un partenaire, piloter avec le Responsable de Continuité de Service l’expertise/analyse et s’assurer du suivi jusqu'à la clôture du REX
• Accompagner le passage de la QoS à la QoE en préparant une stratégie de passage de SLA (Service Level Agreement) à XLA (Experience Level Agreement)
• Maintenir le référentiel partenaires uniques, qui est utilisé par les équipes d’astreintes
• Maintenir un référentiel de PAQ à jour, en incluant les bonnes pratiques d’intégration proposés par nos experts développement, en anglais/francais dans un format complet et condensé dans le cas des partenaires pilotes.
• Participer aux COPILs qualité et en fonction de l’actualité des incidents, initier des COPIL qualité avec nos partenaires les plus défaillants

2/ Audit et sélection :
• Contribuer au processus de sélection et d’évaluation des partenaires par la réalisation d’audits, 
• Auditer les partenaires suivant le référentiel multicritère du client

3/ Acculturation :
• Promouvoir la démarche de mise en place de PAQ auprès des directions internes : produits, marketing, relation client et IT afin de les sensibiliser à l’importance de la Qualité d’expérience client et la sureté de fonctionnement dans le cadre de la tenue de nos engagements de nos partenaires vis-à-vis de nos clients.
• Faire monter en compétence les équipes applicatives et les experts à la mise en place de PAQ avec leurs partenaires
• Développer la culture qualité chez les partenaires

4/ Diffuser la culture Excellence Opérationnelle au sein du groupe :
•  Sensibiliser l'ensemble des équipes pour fiabiliser l'excellence dans son ensemble

Profil recherché

De formation Ingénieur ou BAC+5 informatique, vous avez une expérience minimum de 2 à 5 ans dans le domaine de la qualité idéalement acquise dans un univers e-commerce, tourisme et/ou transport ferroviaire. Vous avez une bonne connaissance des SI et des modes d’intégration avec les partenaires

Vos qualités sont:

  • Management transverse
  • Autonomie - agilité
  • Rigueur
  • Capacités d’analyse et de synthèse
  • Très bonne communication – capacité à fédérer des équipes
  • Curiosité
  • Persévérance
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