Responsable Culture Client (H/F)

Publié le 21 février 2019

Les besoins de nos clients n'ont plus de secret pour vous

#ExpérienceClient#CultureClient#Facilitation

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  • Localisation Paris - France
  • Type de contrat CDI
  • Poste A pourvoir immédiatement
  • Nombre de place 1 poste

Missions principales

Au sein de l’équipe Culture Client, rattachée à la Direction de la Relation Client, vous êtes garant de la prise en compte des besoins clients dans le suivi et la construction des produits et services de Oui.sncf, notamment via :
- l’analyse de la voix du client et de la satisfaction client afin d’identifier les irritants client (action imposée au client dans son parcours générant un effort qu'il ne comprend pas) et les axes d’amélioration
- la prise en compte des besoins clients durant la phase de conception
- la diffusion en interne des remontés clients sur les projets à venir et sur les produits existants
- le suivi des axes d’amélioration identifiés jusqu’à la mise en production
- l’animation de nos communautés clients engagés sur OUITalk, afin de co-construire avec eux les parcours de demain
- le pilotage de la stratégie éditoriale et relationnelle de la plateforme Communautaire OUITalk
- l’animation et l'implication, donc la fidélisation des membres de la communauté.

Activités détaillées

1. Pilotage du Programme interne de Culture Client :
- Diffuse la Voix du Client en interne notamment via les résultats et l’analyse de la satisfaction client online et offline et de l’analyse de la Voix du Client multicanale via des instances de pilotage avec le CODIR et les différents contributeurs de Satisfaction (BU Marketing, Business, Produit…)
- Suit les plans d’actions ayant des impacts directs sur l’amélioration de la Satisfaction Client
- Identifie les principaux leviers contributeurs de satisfaction et les axes d’amélioration avec les différents contributeurs

2. Pilotage du développement de la communauté OUItalk
 * Pilotage de la stratégie d’animation afin d’optimiser l’engagement, la fidélisation et le recrutement des membres de Oui Talk autour de quatre axes :
 * Éditorial (ligne éditoriale, thématique, ton, catégorie, hiérarchisation de l’information…)
 * Contenu (format, fond, cibles…)
 * Recrutement (analyse des membres, identifications des différentes communautés…)
 * E-influence et webmarketing (optimisation de campagne de webmarketing, partenariats, échanges de visibilité…)

3. Pilotage d’ateliers récurrents de co-construction client : organisation évènementielle, recrutement, design d’atelier

4. Pilotage des évolutions et intégration d’outils
- Pilotage des projets d'intégration et d'évolution des outils de Voix du Client, recueil de la satisfaction et plateforme communautaire

5. Veille et communication externe
- Assure une veille concurrentielle et technologique
- Suit l’évolution du marché et des usages clients dans le secteur de la satisfaction et du communautaire
- Communique sur la démarche Customer Centric mis en place par Oui.sncf dans des évènements externes

6. Management :
- Encadre et anime l’équipe Culture client : 2 managers rattachés en direct (7 collaborateurs)
- Définit les enjeux et objectifs de l’équipe Culture Client et offre une vision d’ensemble
- Fait grandir les collaborateurs dans leurs fonctions et l’intérêt des missions

Profil recherché

De formation Bac +5 type Ecole de commerce ou équivalent, vous avez une solide expérience sur les enjeux d'expérience client dans un environnement digital.

Vos Compétences sont :

  • Capacité à raisonner en terme de vision globale
  • Forte sensibilité client
  • Capacités analytiques (analyse des chiffres, des process…)
  • Expérience en management impérative
  • Compétence en Facilitation serait un plus 

Vos Qualités sont :

  • Capacité à fédérer et à travailler en équipe
  • Capacité d’analyse et d’écoute
  • Adaptabilité et aisance relationnelle
  • Esprit de synthèse et sens de l’organisation
  • Etre réactif et polyvalent
  • Souplesse et réactivité
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