Responsable écoute et satisfaction Client (H/F)

Publié le 15 avril 2021

Pourquoi pas vous ?

#Satisfaction#ExpérienceClient#NPS

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  • Localisation Paris - France
  • Type de contrat CDD Durée
    8 mois
  • Poste A pourvoir immédiatement
  • Nombre de place 1 poste

Missions principales

Filiale privée du groupe SNCF, e.Voyageurs SNCF est une entité créée en octobre 2018, qui rassemble les compétences digitales client du groupe SNCF. Ce nouvel ensemble s’appuie sur 4 atouts stratégiques : OUI.sncf leader du e-commerce français; un réseau international puissant avec Rail Europe ; l’offre des mobilités du quotidien avec l’Assistant SNCF, la nouvelle version de l’application SNCF et l’excellence technologique de son Usine Digitale dédiée aux mobilités.

L’ambition qui nous anime est d’innover pour rendre les mobilités durables accessibles à tous.

Dans le cadre d’un projet de refonte majeure au sein de OUI.sncf, nous recherchons un.e Responsable écoute et satisfaction Client pour un CDD de 8 mois qui sera en charge de la mise en place du nouveau dispositif de mesure de la satisfaction (CSAT, NPS, …) et de captation de la voix du client.

Activités détaillées

1. Pilotage et refonte des enquêtes de satisfaction
Votre rôle sera de refondre les enquêtes de satisfaction client et de coordonner la définition et le suivi des plans d'actions associés. Dans ce cadre vous assurez :
- la construction du nouveau dispositif de recueil de la satisfaction des clients 
- l'animation de la collecte d'informations
- le pilotage des KPI de satisfaction
- le développement de l’outil Myfeelback 

2. Pilotage et refonte du dispositif d’écoute clients
Vous piloterez la refonte du dispositif d'écoute clients afin d'en tirer des insights et des recommandations pour aider aux décisions tactiques et stratégiques Métiers de l'entreprise. 
- Identification des principaux leviers contributeurs de satisfaction et les axes d’amélioration avec les différents contributeurs: correctifs, nouvelles fonctionnalités/projet d’évolution 
- Mise en place des processus de traitement des dysfonctionnements/pain points et d'amélioration continue
- Organisation des bilans et des retours d'expériences
- Développement de l’outil Viavoo dans le cadre de la refonte du dispositif
Vous contribuez également aux projets de refonte et d'optimisation du parcours client en lien avec la Direction de l’Expérience Client.

3. Développement de la culture client
Vous communiquerez et échangerez sur la démarche (sat review, point avec le produit, le marketing, la relation client, les chefs de produit etc…)

4. Veille technologique : recensement des bonnes pratiques du marché :
- Optimisation de la performance des outils d’analyse sémantique pour représenter tous les canaux de contacts
- Développement de l’interface avec les différents outils de traitement 

5. Management :
- Encadrement et animation de l’équipe Ecoute et satisfaction Clients (2 chefs de projet et un alternant)
- Définition de la charge de l’équipe, le planning et les priorités 
- Montée en compétences des collaborateurs

Profil recherché

De formation Bac +4/5 type Ecole de commerce ou équivalent, vous avez 5 à 7 ans d’expérience minimum en gestion de projet dans un univers technologique/e-commerce, en lien avec l’amélioration de l’expérience client.

Vos compétences :

  • Maîtrise de l’expérience client multicanale et des enjeux 
  • Forte sensibilité client
  • Capacités analytiques (analyse des chiffres, des process…)
  • La connaissance des outils Myfeelback et Viavoo sont un plus

Pourquoi nous rejoindre ?
- Nos applications sont utilisées par plus de 21 millions d’utilisateurs
- Notre mission : permettre à chacun de s’informer, réserver, payer et valider tous ses choix de mobilités durables
- Nous proposons du télétravail depuis 2012 pour offrir à nos collaborateurs plus de flexibilité
- Notre programme de bien-être « I Feel Good » prend soin de nous au quotidien
- Nous faisons partie du Top 10 des Best Worplaces de + 1000 salariés en France

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