Directeur Expérience Client (H/F)

Publié le 12 avril 2019

Pourquoi pas vous?

#UserExperience#UX#UI

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  • Localisation Paris - France
  • Type de contrat CDI
  • Poste A pourvoir immédiatement
  • Nombre de place 1 poste

Missions principales

Directement rattaché au Directeur de la Direction Produit, nous recherchons un(e) Directeur(rice) de l’Expérience Client qui définit, élabore et incarne la stratégie customer experience (CX).
 
Avec ses équipes, il (elle) construit l’ensemble de la démarche CX en collaboration très forte avec le "Product Management" ainsi que l’ensemble des directions de l’entreprise. Il (elle) est en charge de positionner le client au cœur de nos parcours aussi bien pour le site leader du e-commerce OUI.sncf que pour l’application SNCF (12M de téléchargements) ou les interfaces de la direction internationale (Rail Europe).

Il (elle) explore les tendances expérientielles que ce soit en termes de design, de méthodes, de formats d’interactions pour contribuer au leadership de nos interfaces. Enfin il (elle) est le garant(e) de l’amélioration continue des offres et produits développés via la mesure de la performance aussi bien d’un point de vue satisfaction client que performance des parcours (conversion) ou économique (efficience des évolutions). Enfin il (elle) a pour mission de garantir la cohérence de l’expérience de marque et les guidelines associées

Activités détaillées

Expert et passionné par le marketing digital et le design, vous êtes un(e) Manager inspirant(e), qui animez et fédèrez une équipe de spécialistes passionnés de leur domaine en vue de :

1. Elaborer la stratégie CX digitale (web, mobile, conversationnelle) : à la fois stratège de cette activité résolument tournée vers l'atteinte des résultats opérationnels, vous pilotez et optimisez les parcours clients on-line, mettez en place des indicateurs analysant leurs comportements et les exploitez pour adapter la stratégie. Vous capitalisez donc sur les tendances du marché (usages et tendances liés à l’expérience client), la voix du client et les dispositifs d’UX analytics / research et d’optimisation. Vous êtes un maillon essentiel de l’atteinte des objectifs business de l’entreprise.

2. Garantir le delivery : Responsable de l'ensemble des ressources et des composantes qualitatives, quantitatives économiques, contractuelles de cette activité, vous en optimisez la performance, sélectionnez les outils permettant et mettez en œuvre les transformations pour permettre à la direction de garantir le meilleur TTM TTI.

3. Avec l’équipe d’experts dont vous avez la responsabilité (UX/UI, CRO, UAT, UX researcher, UI evangelist,), vous êtes garant(e) des dispositifs CX et à ce titre vous :
• Construisez les visions CX depuis les phases d’exploration (créativité) jusqu’à la mise en œuvre.
• Animez l’ensemble des dispositifs et instances qui concourent à la bonne définition et exécution de l’expérience client.
• Diffusez la vision CX dans le groupe en embarquant l’ensemble des stakeholders (BU’s, Direction Marketing, IT) dans une logique d’intelligence collective et de co-construction.
• Pilotez les ressources pour atteindre les objectifs de qualité, délais et coûts fixés et arbitrez sur les ressources clefs et le mix sourcing de l’équipe.

4. Vous êtes bien entendu en charge de l’animation de l’équipe et accompagnez ses managers dans leur trajectoire RH mais aussi de la représentation externe du leadership de l’entité dans une logique de notoriété et de recrutement.

Profil recherché

De formation Bac+5 vous avez 10-15 ans d'expérience minimum dans l'univers du digital autour des sujets de l’expérience client. Expert de l’expérience client vous êtes parfaitement à l’aise sur les sujets de design & performance produits. Vous savez animer et fédérer une équipe d’experts. Créatif(ve) et inspirant(e), vous savez construire une vision et la déployer au service du business. Vous avez une forte culture du pilotage de la performance (conversion et budget) et du management d’équipes transverses au service d’autres entités. Vous avez une vision éclairée du marché de l’expérience client, des nouvelles tendances et outils associés et êtes capable de construire des partenariats différenciant avec les acteurs qui comptent sur le marché (GAFA, solutions logicielles,…).

Vos qualités :

  • Vous avez évolué au sein d’équipes multidisciplinaires et internationales (produit, design, analyse…) et avez pu développer de réelles aptitudes à fédérer, inspirer et créer au service des enjeux stratégiques de l’entreprise.
  • Vous savez faire grandit l’ensemble des équipes avec une réelle pédagogie.
  • Vous contribuez à identifier et recruter des nouveaux talents pour enrichir notre direction.
  • Vous savez faire rayonner notre expérience client sur le marché.
  • Vous avez démontré une maîtrise avérée des méthodologies et outils de conception centrés utilisateurs et savez promouvoir une vision novatrice pour inspirer et proposer des solutions innovantes.
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