Coordinateur Relations Clients / Professional Services (PFS) - Nantes (H/F)

Publié le 28 novembre 2019

Vous animez la relation entre votre/vos client(s) et les équipes techniques !

#Client#Coordinateur#Projet#ADLC

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  • Localisation Nantes - France
  • Type de contrat CDI
  • Poste A pourvoir immédiatement
  • Nombre de place 1 poste

Missions principales

Ce poste s’inscrit dans le cadre des engagements pris par le groupe SNCF vis-à-vis de l’ADLC pour mieux respecter l’équité de traitement entre toutes les Agences de Voyages qui utilisent les outils de distribution SNCF afin de commercialiser les offres des transporteurs. L’un des 12 engagements pris a été de créer une équipe dédiée nommée Front DPS regroupant des Coordinateurs PFS et des Consultants Fonctionnels.

L’activité principale du Coordinateur PFS est d’être le point d'entrée SNCF, sur les aspects technico-fonctionnels, vis-à-vis d’une partie des clients (canaux de distribution) qui se connectent à nos outils de distribution SNCF.

Activités détaillées

Assister les clients pour intégrer les outils de distribution et leurs nouvelles fonctionnalités :

  • Piloter les phases de migration technique / de mise en production avec le client, en assurant la bonne coordination entre nos roadmaps respectives
  • S’assurer de la bonne compréhension de nos actifs par le client et de la mise en place des bonnes pratiques nécessaires à un usage optimal
  • Communiquer et adapter la documentation utilisateur
  • Organiser les workshops de formation avec les clients
  • Suivre les demandes/incidents remontées par le client et les relayer aux équipes techniques
  • Prioriser les anomalies et suivre l’avancement de la correction
  • Gérer la communication client dans le cadre du dispositif d’intégration défini avec lui

 

Assurer le support et suivre le maintien de la qualité de service :

  • Gérer la communication avec les clients des outils de distribution SNCF (anomalies, incidents, …)
  • Gérer la communication en interne SNCF
  • Organiser les instances de suivi avec les clients et/ou partenaires SNCF
  • Accompagner au quotidien les clients
  • Assurer le support aux questions métiers/fonctionnelles
  • Réaliser une qualification des dysfonctionnements et relayer les anomalies aux équipes techniques VSCT avec leur niveau de priorité
  • Déclencher auprès des équipes techniques l’ouverture d’un incident majeur en production
  • Participer au diagnostic des incidents, suivre leur résolution et contribuer à la décision
  • Rapporter toutes les actions de résolution et d'analyse dans les outils adaptés

 

Maintenir et relayer la connaissance métier et projet du client :

  • Organiser avec les clients et/ou partenaires VSCT les instances de suivi / pilotage
  • Représenter la voix du client auprès de tous les interlocuteurs SNCF
  • Connaitre le métier et la manière dont les clients utilisent les outils de distribution
  • Documenter la manière dont les clients doivent utiliser nos outils de distribution
  • Etablir un reporting interne relatif à l’activité de chacun des clients en production
  • Réaliser les statistiques d’utilisation des outils de distribution

 

Contribuer au respect des engagements ADLC et de Qualité de Service du SI SNCF :

  • Contribuer à l'élaboration des tableaux de bord de suivi des engagements et lever les alertes si nécessaire
  • Identifier les problèmes dans la mise en œuvre des engagements et lever les alertes si nécessaire

 

Contribuer au respect des processus définis

Profil recherché

Diplôme :

De formation supérieure Bac +4/5

Expérience :

Gestion technico-fonctionnelle de projet en relation client

Savoir-faire :

Connaissance de l’édition logicielle, et notamment des modèles ASP/SAAS

Technologies Web : HTML, XML, WebServices, SOAP, SQL, JSON

Logiciels d’invocation de Web Services : SoapUI, PostMan

Architecture Web : serveurs HTTP, serveurs d’application, SGBDR

Suite bureautique (MS Office)

Collaboratif : Atlassian Jira, Atlassian Service Desk

Monitoring : Kibana, Grafana

Savoir-être :

Bon niveau de communication et de relationnel

Capacité de coordination de personnes / équipes

Animation de réunions

Rigueur et méthode

Capacité d’analyse fonctionnelle

Vulgarisation de concepts complexes

Autonomie, proactivité, force de proposition

Sens du service pour le client

Autres compétences :

Connaissance du monde ferroviaire

Expérience de projets d’intégration informatique, de préférence réalisés dans un contexte agile

Anglais courant (lu, écrit, parlé)

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