CHEF DE PROJET RELATION CLIENT - CDD - PARIS

Publié le 17 avril 2019

L'Expérience Client n'a plus de secret pour vous !

#Relationclient#Satisfaction#MyFeelBack

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  • Localisation Paris - France
  • Type de contrat CDD
  • Poste A pourvoir immédiatement
  • Nombre de place 1 poste

Missions principales

Au sein de l’équipe Culture Client, rattachée à la Direction de la Relation Client, vous travaillez sur des projets visant à mesurer et améliorer la satisfaction de nos clients sur l’ensemble des touchpoints de nos sites web et applis mobile en France et Europe.

Activités détaillées

Analyse de la Satisfaction « Relation Client » et de la Voix du client

-          Analyse mensuelle des KPI de Satisfaction et des items du questionnaire

-          Analyse de l’expérience / parcours client sur des irritants identifiés

-          Alerting si nécessaire et information des différentes équipes impactées (RC, Support, Business…)

-          Recommandation sur des plans d’actions visant à optimiser l’expérience client

 

Gestion des irritants / anomalies client

-          Identification d’irritants via notamment l’analyse de la Voix du Client

-          Alimentation et maintien du backlog des irritants

-          Participation / animation du comité de priorisation des irritants

-          Organisation / animation des points de partage avec les FT et des points de partage avec la RC (présentation des analyses et des nouveaux irritants, suivi des plans d’action en cours)

-          Post-MEP : mesure et partage des résultats/indicateurs de performance

-          Maintien le parcours de formation e-learning sur la gestion des anomalies

 

Gestion de projets satisfaction et voix du client

-          Porte les projets d’évolution du recueil de la satisfaction client : sollicitation, recrutement, évolution du questionnaire sur l’ensemble des touchpoints sur nos sites et applis.

 

Diffusion de la Culture Client dans l’entreprise :

-          Participe à la préparation des instances de restitution avec CODIR

-          Participe à la diffusion de la culture client via le relationnel établi avec l’ensemble de ses interlocuteurs en interne.

Profil recherché

Diplôme : Bac +4/5 type Ecole de commerce ou équivalent

2-3 ans d’expérience au minimum dans la gestion de projet.

Bonnes capacités d’analyse (parcours client et chiffres)

Maîtrise d’Excel

Connaissance d’outil d’enquête (type MyFeelBack) serait un plus

Connaissance de logiciels de traitement et d’analyse des données serait un plus

 

Qualités requises :

-        Autonomie, organisé(e)

-        Aisance relationnelle : capacité à communiquer, fédérer des équipes, diplomatie

-        faire preuve d’initiative et être force de proposition

-        Savoir faire preuve de créativité et de souplesse

-        Forte sensibilité client

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