Chef de projet relation client (H/F)

Publié le 28 mars 2019

développer une expertise projet en relation client

#Projets#Relationclient#Digital#Analytics

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  • Localisation Paris - France
  • Type de contrat CDI
  • Poste A pourvoir immédiatement
  • Nombre de place 1 poste

Missions principales

Avec l’ambition de faire de l’application SNCF l’assistant personnel de mobilité préféré des français, une plateforme MAAS (Mobilité As A Service),

la Direction de la relation client / opération des nouvelles mobilités se renforce afin de porter les projets d’organisation et d’industrialisation de ses activités.

Nous recherchons un(e) candidat(e) avec une bonne connaissance des différents métiers de la relation client.

Activités détaillées

Vos principales missions :

  • Satisfaction client : porter, suivre et communiquer les actions d’amélioration continue / de mesure de la satisfaction client de l’application
  • Voix du client : mettre en place et suivre le dispositif d’analyse de la voix du client (remontées clients multicanal)
  • Autonomie client : porter les chantiers de développement de l’autonomie client au fur et à mesure des lancements de partenariats ou de nouveaux services (NFC etc.) – de la refonte des parcours, du choix des solutions (FAQ/Chatbot) à la rédaction des contenus en collaboration avec la responsable des opérations.
  • Prescription digitale / Formation : animer les actions pour garantir la bonne prise en compte des évolutions de l’application auprès de l’écosystème interne du groupe SNCF (e-voyageur, transporteurs)

Pour tous ces sujets :

  • Formaliser le besoin complet (contexte, enjeux, éléments chiffrés, ROI attendu, description détaillée des évolutions attendue, budget alloué, planning souhaité etc.)
  • Animation des comités projets / instances récurrentes
  • Coordonne les acteurs et contributeurs à la fois métiers et techniques
  • Planification détaillée du projet et suivi du respect de ces jalons
  • Capable de mener un appel d’offre de bout de bout : de la rédaction de l’AO jusqu’à la formalisation du dossier d’arbitrage final
  • Garantie le bon déroulement du projet jusqu’à la mise en ligne
  • Suivi, respect du budget alloué et communication récurrente sur le consommé au fil du projet

Profil recherché

  • Diplômé d'un BAC+5 vous jutifiez de 3-4 ans d’expérience en gestion de projets
  • Expérience sur des projets d’amélioration de l’expérience client
  • Familiarisé au pilotage de projets digitaux et/ou SI
  • Culture du resultat
  • Bonne gestion des priorités
  • Respect des délais et des budgets impartis.

 

 

 

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