ALTERNANCE - Assistant Qualité Relation Client (H/F)

Publié le 4 mai 2021

Contribuer à l'amélioration de la qualité de la Relation Client

#Qualité#Relationclient#Amélioration#Pilotage

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  • Localisation Paris - France
  • Type de contrat Alternance
  • Poste A pourvoir immédiatement
  • Nombre de place 1 poste

Missions principales

Au sein de l’équipe Opérations, en charge du pilotage et de l’animation des centres de contacts externes, vous réaliserez les missions suivantes :

  • Contribution au contrôle continu de la qualité de service sur le traitement des appels, mails, chats et réseaux sociaux.
  • Suivi de la satisfaction clients à travers les enquêtes de satisfaction.
  • Elaboration des procédures de traitement et discours destinés aux conseillers.
  • Assistance au pilotage des centres de contacts.

Activités détaillées

Suivi de la qualité des réponses délivrées par les conseillers OUI.sncf

  • Réaliser, en accompagnement des Responsables Qualité, les écoutes hebdomadaires et les évaluations d’e-mails, de chats et réseaux sociaux.
  • Effectuer la synthèse de ces évaluations qui doivent permettre d’identifier les axes de progrès.
  • Appuyer la Chargée Qualité et Process sur la définition des roadmaps et sur la mise en place des plans d'actions prioritaires.

 

Suivi de la Satisfaction Clients

  • Suivre les retours d’enquêtes de satisfaction des voyageurs ayant contacté le Service Clients OUI.sncf.
  • Mettre en place les actions Qualité avec les centres de contacts pour améliorer la note de Satisfaction.

 

Elaboration des process et discours

  • Identifier les besoins en formation des équipes.
  • Créer et mettre à jour les process et discours des conseillers.
  • Animer les ateliers de qualité, validation des acquis et suivi des résultats.

 

Accompagnement au pilotage des centres de contacts

  • Animer les points d’actualité et débriefs hebdomadaires.
  • Assurer les étalonnages inter-centres pour garantir une meilleure compréhension de la grille qualité.
  • Apporter une expertise aux centres pour des dossiers sensibles/complexes.
  • Piloter le traitement des courriers (réception, suivi et contrôle).

Profil recherché

Etudiant en BAC+3 minimum, vous êtes doté d'une forte capacité d'analyse et êtes noramment reconnu(e) pour votre esprit d'initative, votre rigueur et votre dynamisme. Idéalement, vous avez déjà une expérience en relation client dans un environnement digital et vous avez eu l'occasion de travailler sur des projets d'amélioration continue de l'expérience client ainsi que dans la formation ou la qualité en centre de contacts.

 

Savoir-faire

  • Orienté client.
  • Excellente capacité rédactionnelle.
  • Excellente expresion orale.
  • Maîtrise du Pack Office (Word, Excel, PowerPoint).
  • Anglais (écrit et parlé).

 

    Savoir-être

    • Autonomie.
    • Dynamisme et esprit d'équipe.
    • Capacité d'adaptation.
    • Sens de l'organisation et flexibilité.
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